El perverso negocio de los call centers

Más que empleados, los call center parecen tener esclavos. Hay un presión sobre los trabajadores para que aumenten su productividad. Los obligan a mentirle a los clientes, no se respetan los diagnósticos en los pedidos de carpetas médicas. Y los sueldos están por debajo de lo estipulado por el convenio colectivo de trabajo.

Juventud, divino tesoro… Sabias palabras las del poeta Rubén Darío. Esa edad de la vida en la que se puede ingerir comida chatarra sin que el hígado todavía acuse recibo. Épocas en las que las caravanas duran muchas horas (y hasta días) y no hay cansancio que pueda con ellas. Etapa en la que además, por muchas razones, se puede trabajar en un call center. En realidad, sólo siendo un pibe con escasas obligaciones se puede pensar en desarrollar esa actividad… Porque alcanza con repasar las condiciones laborales que imponen este tipo de empresas para darse cuenta que no hay cuerpo que aguante. Ni cabeza que lo resista.

No debe llamar la atención que Córdoba se haya convertido en la capital nacional de los call centers. Hay dos pilares fundamentales en los que se basa esto. Primero, se sabe que nuestra provincia es uno de los destinos más elegidos por estudiantes de todo el país (e incluso, de países limítrofes) para realizar sus carreras universitarias. Es decir, aquella caracterización de la Docta sigue vigente.

Basta con recorrer las calles del barrio de Nueva Córdoba para darse cuenta de esto. Y como quedó dicho, son los jóvenes y adolescentes los que ocupan la mayoría de los puestos de trabajo en estas empresas (más adelante explicaremos también por qué). Pero hay otro motivo quizás hasta más determinante: las facilidades para instalarse que recibieron los calls acá.

Cuando José Manuel De la Sota era gobernador (y Schiaretti su vice), se aprobó la ley 9.232, destinada exclusivamente a las empresas dedicadas al web hosting, y a las dedicadas a la atención al cliente como actividad principal. ¿Qué establece esa normativa aún vigente? Beneficios fiscales que consisten en la exención total de pago de los impuestos sobre ingresos brutos, de sellos e inmobiliario. Es decir, de entrada, para los calls era más barato instalarse en Córdoba que en otros lugares del país.

Menos impuestos, mano de obra barata, negocio redondo. De todos los estudiantes que se instalan en la provincia, la mayoría necesita trabajar para poder costearse los estudios. Pero además, como se trata de adolescentes, deben ser puestos de trabajo que no exijan ni demasiada capacitación, ni tampoco experiencia. Y si pueden ser con poca carga horaria, mejor.

Porque así, hay tiempo suficiente para poder ganar unos mangos y al mismo tiempo, seguir dándole a los apuntes de la facultad. Por eso, los centros de contacto surgieron también como una buena oferta ante tanta demanda. Hasta ahí, todo bien. Pero… El tema está en las condiciones que imponen estas empresas como metodología de trabajo. Un tema del que ya se habló muchas veces. Aunque quizás sin la profundidad que de verdad, merece.

La labor suena sencilla. Los pibes tienen que estar sentados frente a una computadora, con un headset puesto (esos auriculares que tienen un micrófono incorporado a la altura de la boca). Las tareas se dividen en dos. En algunos casos, lo que tienen que hacer es atender las llamadas que van ingresando automáticamente. E intentar solucionar los reclamos que los clientes van planteando. En otros casos, deben ellos mismos generar las comunicaciones hacia potenciales clientes para intentar venderles nuevos productos. El tema es cómo deben hacerlo.

Cada llamada entrante debe tener un tiempo límite, que generalmente, es de tres minutos. Esto significa que en ese lapso de tiempo, hay que atender, saludar, preguntar cuál es el problema, solucionarlo y despedirse. Todo con la misma amabilidad. ¿Qué pasa si se superan los 180 segundos marcados como tope? Es entonces, cuando empieza a actuar el supervisor: se para atrás del telemarketer y arranca con la presión para que cierre el llamado y atienda el siguiente.

¿Y qué ocurriría si el problema demanda más de tres minutos para su solución? Eso no importa. Hay que cortar, para evitar perder la llamada siguiente. Cuanto más se atienda, mejor calificación recibe el empleado y por ende, su supervisor, que cobra su sueldo en base a la productividad de sus subordinados. Al mismo tiempo y como consecuencia, la compañía gana más dinero. Incluso, se implementa un ranking interno para saber quiénes son los trabajadores más efectivos.

Los «mejores» reciben incentivos que se suman al sueldo. Es decir: presión para atender rápido, presión para ganar una moneda más, presión para que el supervisor no pierda su rango dentro de la empresa… Presión, presión y más presión. Lo que deriva también en una competencia interna encarnizada y desleal.

La jornada laboral es de seis horas y media. La primera lectura posible es: menos de ocho horas, ideal para un estudiante que se supone, debe dedicar más tiempo a los libros que al trabajo. Pero en realidad, el tiempo de la tarea es más corto porque sería insostenible un día de actividad más largo. Lo que se denomina trabajo insalubre. Las llamadas van entrando sin freno. Una tras otra… Sólo hay dos pausas permitidas: una de 10 minutos y otra de 15. Nada más.

¿Y si un empleado necesita ir al baño, por ejemplo, fuera de esos recreos pautados? El tiempo que el telemarketer «gaste» haciendo sus necesidades, será descontado del descanso siguiente. Por ejemplo, si demoró cinco minutos en hacer sus necesidades, su próximo recreo durará menos. Lo que se busca es que el trabajador no se levante de la silla por nada del mundo.

Con la misma rapidez que los telemarketers deben atender los llamados y solucionar el inconveniente (si se puede…), también están los otros grupos, que deben ofrecer productos. Aunque en realidad, el cliente no los necesite. Eso no importa. Se los entrena para que vendan, para que intenten convencer a quien está del otro lado de la línea de que compre algo que en realidad, no le traerá ningún beneficio. Es más: a veces los propios vendedores no tienen bien en claro lo que están ofreciendo. Hay que insistir: una, dos, tres veces…

La conversación siempre es escuchada por el supervisor, por eso hay que ofrecer hasta lograr un sí del otro lado. Ah, por supuesto que todo debe ser dentro de los tres minutos, ¿no? Nada de excederse. Presión, presión y más presión… Todo esto, sin contar las consecuencias negativas en la salud que sufren aquellos que trabajan en estos calls durante mucho tiempo (ver entrevista Dr. Pablo Cólica).

Hubo una gran lucha gremial para saber quién se quedaba con los empleados de los call centers. De un lado, los telefónicos. Del otro, el gremio de comercio, que finalmente, ganó la pulseada. En el 2006, se estableció el convenio colectivo de trabajo específico, donde se dejaban aclaradas las condiciones para el desarrollo de la tarea. Y donde por supuesto, se determinaba el salario básico, que hoy asciende a unos 1.435 pesos.

Acá está el punto porque a este convenio colectivo no lo respetan las empresas. Los telemarketers están cobrando en la actualidad, de salario básico una suma que ronda entre los 830 y los 950 pesos. Es decir, prácticamente un 40 por ciento menos de lo que corresponde. Desde el gremio de Comercio aseguran que en esos casos, ya han presentado reclamos.

Las estadísticas dicen que los centros de contacto aglutinan unos 20.000 empleados (el número bajó respecto de años anteriores, donde se calculaba que reunían alrededor de 25.000). Teniendo en cuenta que el gasto más importante que tienen estas empresas es en salarios, el ahorro es importantísimo. Si a todos los trabajadores le pagan 500 pesos menos en su salario básico, alcanza con multiplicar esa cifra por el número estimativo de empleados, para darse cuenta que el ahorro de las empresas rondaría los 10 millones de pesos mensuales.

De esto, también puede inferirse otra cuestión no menor. Al reducir los sueldos, estas compañías abonan menos aportes a la Afip, al Anses y a las obras sociales que contratan para su personal. ¿Esto podría configurarse como evasión fiscal? Exenciones impositivas, empleados mal pagos, aportes menores a los debidos… Esta combinación de factores fue la que provocó el boom de los calls centers en Córdoba. Pero el crecimiento de este tipo de empresas fue directamente proporcional a los reclamos de sus trabajadores.

Quejas que, hasta ahora, encontraron poco eco en todos los sectores involucrados. Pero ya se encendió otra luz de alerta: provincias como Salta y Tucumán están tentando a los empresarios cordobeses a mudar sus centros de contacto a esos lugares (ya hay cuatro empresas que pusieron sucursales en los destinos mencionados).

Los gobiernos provinciales se comprometen a hacerse cargo de un porcentaje de los sueldos, y a pagar los alquileres de los locales donde se instalen. También apareció la competencia desde el exterior (Perú, por ejemplo), donde los costos serían mucho más convenientes aun para los dueños de estas compañías locales.