Recomiendo:
0

Los riesgos de la aplicación de las normas ISO a los servicios públicos

Cuidado con la calidad

Fuentes: Rebelión

Para nuestro entrañable diccionario de uso María Moliner, calidad (del lat.»quálitas-atis; de «qualis»), en sentido amplio equivale a «cualidad»: «Bondad es la calidad de bueno». También equivale a «cualidad» en las expresiones con que se suplen los nombres de cualidad no existentes: «La calidad crujiente de la seda». Pero refiriéndose a las maneras posibles de […]

Para nuestro entrañable diccionario de uso María Moliner, calidad (del lat.»quálitas-atis; de «qualis»), en sentido amplio equivale a «cualidad»: «Bondad es la calidad de bueno». También equivale a «cualidad» en las expresiones con que se suplen los nombres de cualidad no existentes: «La calidad crujiente de la seda». Pero refiriéndose a las maneras posibles de ser las cosas significa «clase» y se aplica solamente al grado o lugar ocupado por ellas en la escala de lo bueno y lo malo:»Esa tela es de mejor calidad que la otra» (no se dice por ejemplo «esta tela tiene la calidad de ser muy esponjosa»). Adjetivos frecuentemente aplicados: «alta, baja, buena, mala», generalmente precediendo; «inferior, superior», generalmente siguiendo;»excelente, inmejorable», etc., de colocación indiferente.

Sin embargo, el término va «evolucionando» históricamente, primero en el mundo de las «cosas», luego en el de los «procesos» y por último en el de la «gestión», a pesar de que para la mayoría de las personas no perdió su significado primero.

Así, se acepta que en la Etapa Artesanal significaba «hacer las cosas bien», con la finalidad de crear un producto único. Durante la revolución Industrial se identifica «producción «con «calidad». Se trataría de satisfacer una gran demanda de bienes con el objetivo de la obtención del máximo beneficio. Si bien este objetivo se mantendrá invariable hasta hoy, el término seguirá evolucionando y durante la Segunda Guerra Mundial se tratará ya de asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) con el fin de garantizar el armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Ya durante la Posguerra, se entiende en Japón como «hacer las cosas bien a la primera», con el objetivo de «minimizar costes» y «satisfacer al cliente», mientras que para el resto del mundo capitalista sería «producir cuanto más mejor, para satisfacer la enorme demanda de bienes causada por la guerra». Aparecen entonces los «Sistemas de Control de Calidad» para garantizar las necesidades técnicas del producto; el «Aseguramiento de la Calidad» como los sistemas y procedimientos de la empresa para evitar que se produzcan bienes defectuosos y, como fin de trayecto provisional, el pomposo concepto de «Calidad Total» como «Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente»(Carlos González), en un proceso desbocado por aumentar la productividad y la competitividad.

La calidad ya no es una «cualidad», sino un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones para mantener su posición en el mercado y que se define como «satisfacción de las expectativas».

Paralelamente a esta evolución, ya desde la 2ª Guerra Mundial se vio la necesidad de «normalizar» las características técnicas de diferentes productos en el «imparable» proceso de producción de bienes crecientemente complejos en un mundo «globalizado». Una norma es un modelo, un patrón, un criterio a seguir. Una norma tiene valor de regla, y tiene la finalidad de definir las características que debe poseer un objeto y los productos que deben ser compatibles para ser usados a nivel internacional. Piénsese por ejemplo en el problema que ocasionan a muchos usuarios los distintos modelos de enchufes a escala internacional para poder acoplar un secador de pelo o una máquina de afeitar cuando se viaja. Así, en 1946 la Organización Internacional de Normalización nace como organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación de todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica, que se habían anticipado con reglas propias.

Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos. Como la «Organización Internacional para la Estandarización» tendría abreviaturas diferentes en lenguas diferentes se decidió utilizar una palabra sacada del griego («iso»: igual). Nace pues, y justificadamente además, lo que en la década de los 90, en pleno desmantelamiento del estado de bienestar se convertirá en una peste: las normas ISO.

La ISO, junto con la IEC (Comisión Internacional de Electrónica) e ITU (Unión de Telecomunicación Internacional) ha construido una sociedad estratégica con el WTO (Organización de Negocios del Mundo) con el objetivo común de promover el sistema de comercio global. Estas tres serían las organizaciones principales en la estandarización internacional.

Al principio, las certificaciones de calidad se pensaron para medir los estándares de enchufes, tornillos, muebles, coches… de ahí no deberían haber salido nunca. Sin embargo, la derecha europea vio el filón y no lo dejó escapar, y ante la indiferencia más o menos general decidió que valía también para gestionar los servicios públicos. Ya hace más de un lustro que se viene aplicando en Sanidad. Ahora le toca a Educación. Si se piensa un poco, no lo podrían haber hecho mejor. Por un lado uno certifica lo que le da la gana (personas, procesos, cosas…). Por otro hay amparo legal para hablar en sentido estricto de calidad (y ahí están las directivas europeas y su transposición al acerbo legislativo de los estados). Además las certificadoras no son públicas (sólo vale el control y por lo tanto el conchaveo de unas con otras). Y por último el común de los mortales entiende la calidad como cosa buena, cosa rica: miel sobre hojuelas.

Pues bien, a mi juicio el truco del almendruco ha consistido, frente a la indiferencia general cuando no a un misterioso entusiasmo (véase cómo sindicatos que se definen «de clase» se afanan por impartir «cursillos de calidad», basados en Normas Iso), en meter en una centrifugadora la Calidad (para el común cosa rica, cosa buena) con la Satisfacción de las Expectativas del Cliente (el que paga) y la necesaria Normalización.(del producto). Conviene resaltar además que el sistema permite acreditar cosas, personas, procesos… Hace pocos años, mientras la ciudad de Pontevedra se manifestaba masivamente por el olor a repollo podrido al que sometía a la ciudad la papelera de Ence, la empresa salió a los medios para decir que era mentira, porque «estaba acreditada por AENOR». Después supimos de forma casual que lo que estaba acreditada era la gestión económica.

Conclusión: No hay comida de más calidad que la que puedes encontrar en un Macdonals. En efecto, pide una Macpollo en cualquier lugar del planeta, cualquier día del año y a cualquier hora y recibirás exactamente la misma masa, consistencia, sabor, olor de carne, la misma esponjosidad y diámetro del pan, el mismo color, grosor, textura de los trocitos de lechuga, idénticos granitos de sésamo, etc. Para conseguir esto, la multinacional se jacta de tener proveedores en los cinco continentes. Así, si plantamos la misma variedad de tomate en una tierra con similar composición y utilizamos los mismos abonos, se conseguirá que un tomate chileno en febrero sea igual que uno marroquí en abril o uno de Almería en Junio. Esto es calidad, máxima calidad, y se cumple con estremecedora exactitud la expectativa del cliente. Pero ¿qué hay de cosa buena, cosa rica? Compra una bombilla Philips de 10000h y se fundirá a las 10000h. De hecho, si por algún casual se fundiera 5000h más tarde, sería considerada un bombilla de peor calidad, con el consiguiente quebranto a las empresas que las producen y venden y quién sabe si una pérdida de la acreditación. Compra un artilugio electrónico y desplegará ante ti, por un tiempo establecido de antemano, todo su poder de fascinación. Después, como la carroza de la Cenicienta, se convertirá en calabaza sin que nada ni nadie pueda poner freno. ¿Alguien recuerda la obsolescencia programada de Julio Anguita?

Este modelo, que tiene sentido para un enchufe y debería provocarnos escándalo aplicado a la comida, llevado a los derechos básicos es algo más. En educación, por ejemplo, convierte al alumno en un producto, al profesor en un capataz de tres al cuarto y a la educación en un proceso productivo más, pura mercancía que el cliente (gestor público cuando no empresario privado) se encargará de evaluar según sus expectativas. Lo mismo en Sanidad. Pero es que además, los indicadores clásicos en educación, en sanidad…explican mucho más, a mucha más gente y por mucho más tiempo, lo que permite evaluar los servicios de una forma mil veces más rica y rigurosa. En efecto, si yo digo «mortalidad infantil» me estoy expresando con «escuadra y cartabón». Sin embargo, si digo que mi centro cumple con los más estrictos controles de calidad, pero el estándar lo pongo yo como me da la gana, lo evalúa la empresa certificadora a la que pago y yo mismo soy el cliente (que satisface las expectativas) y al mismo tiempo el dueño (que gasta poco, cobra mucho y paga mal), te va a resultar poco menos que imposible comprobar que ofrezco una atención ínfima. Esto es calidad, en efecto, la calidad del más fuerte, según algunos el estado natural de las cosas.

Pd 1: ¿Alguien puede negar que G.Bush es un presidente con calidad? ¿Acaso no cumple una a una todas las expectativas?

Pd 2: Come mierda y págala / Come mierda con control de calidad (La Polla record)

0