La clientela de las entidades financieras ha cambiado su relación con las entidades de forma importante en las últimas décadas. Por mi relación de más de cuarenta años con el sector podría decir que de ser una clientela atendida de forma bastante cuidadosa por las entidades, en estos momentos es más una clientela encadenada a las entidades y tratada en su mayor parte con escasa atención.
Hace décadas las entidades financieras, especialmente las Cajas de Ahorro pero no únicamente, tenían instrucciones de atender a la clientela a partir de un principio que ahora diríamos basado en el “win-win”. Es decir tratar de intentar hacer compatibles los deseos de los clientes con los de las entidades. Eran tiempos de gran proliferación de oficinas lo que comportaba la necesidad de fidelizar a la clientela y ello comportaba la prioridad al buen trato y el establecimiento de la confianza. Normalmente los trabajadores perduraban en las oficinas y tenían un buen conocimiento de sus clientes.
Esta situación no tiene nada que ver con la actualidad; se ha producido una gran reducción del número de entidades hasta quedar prácticamente en un monopolio, se ha aplicado una política de supresión de oficinas con reducción drástica de plantillas y con la eliminación de los trabajadores más veteranos. Este cambio de las entidades ha comportado que hayan iniciado un proceso de exclusión y discriminación financiera de algunos clientes, a nivel no sólo territorial sino fundamentalmente según su nivel de renta y la reconversión de las oficinas en oficinas de venta de productos de todo tipo, no únicamente financieros, asfixiando a la clientela con todo tipo de comisiones por cualquier servicio. Intentan hacer beneficios mediante las comisiones y la financiación en la venta de todo tipo de productos compitiendo con las cadenas comerciales y las plataformas digitales ya que no tienen suficiente con el cobro de las comisiones financieras. Ello ha comportado también que las grandes cadenas comercializadoras y especialmente en el futuro las plataformas digitales puedan ser no sólo los grandes competidores sino hasta los sustitutos de las actuales entidades bancarias.
La reducción drástica de oficinas ha afectado a todos los clientes. Conseguir ser atendidos, si logran contactar telefónica o electrónicamente y si le dan respuesta según cual sea el motivo de la cita es una odisea. Y dejando una única persona para atender a los clientes sin cita a los que mayoritariamente se les redirige hacia los cajeros automáticos para que hagan sus operaciones, lo que afecta no solo a los clientes sino también al empleado sobrecargado de trabajo y con un estrés añadido.
Recientemente se ha dado el caso de que una las tres principales entidades bancarias tuvo un problema en sus cajeros automáticos y durante toda una mañana y media tarde no pudo dar ningún servicio y por tanto tampoco dinero a su clientela y sin ofrecer alternativa alguna para quien tuviera necesidad. Hay que tener en cuenta que en las actuales oficinas no tienen efectivo para reintegros de los clientes (sin comentarios).
Si queremos ver otro ejemplo de la consideración de las direcciones de estas grandes entidades como Caixabank, Santander o BBVA a su clientela expondré otra actuación reciente de una de estas entidades. Hace menos de un año la dirección de esa entidad se dirigió a sus clientes para informales de un incremento en su sistema de comisiones. Lo más increíble era el final de la carta de la entidad que dirigía al cliente y donde le decía que “en caso de que no esté de acuerdo con las nuevas condiciones siempre puede rescindir su relación con la entidad” (nuevamente sin comentarios).
Otra situación que he constatado recientemente en los últimos tres meses es que con el cierre de oficinas uno de los grandes bancos y supongo que los otros han ido por el mismo camino ha llevado a término una sectorización de su clientela. Al margen de oficinas dirigidas a “Negocios o Business”, a los clientes con una patrimonio superior a un millón de euros se les atiende personalmente a través de un empleado asignado de banca privada en oficinas con este nombre “Banca Privada”, o telemáticamente o telefónicamente siempre le presta la atención que precisa. Para los clientes con un patrimonio de unos cuatrocientos mil euros y para que se sientan tratados como público especial se han creado unas oficinas particulares (Premier o de Primera), donde se les da una atención normal pero con menos clientela. El resto de la clientela va a las grandes oficinas donde si tienen cita previa los atenderá alguien y si no la persona única de atención al cliente lo redirigirá y hasta puede ayudarla en el uso del cajero o con las incidencias que haya podido tener su tarjeta o libreta. Pero lo más increíble de todo ese proceso es que alguien como yo mismo que tenía todas mis cuentas y operaciones de todo tipo en una oficina durante más de cuarenta años me han cambiado de oficina y me han enviado a otra más lejana de mi domicilio. Y lo más significativo del desprecio hacia la clientela es que el cambio se ha hecho sin la más mínima comunicación por parte de la entidad y he debido enterarme al ir un día a hacer una consulta y donde el personal de atención a la cola me ha dicho que ya no me podrán atender en el futuro porque ya no es mi oficina. Creía que era yo el cliente y decidía donde quería tener mi cuenta ¿Me equivocaba? (Sin más comentarios porque serían gruesos).
Cabe decir que en muchos casos en las oficinas no te atienden si no perteneces a la misma oficina, cosa que hasta ahora jamás había ocurrido y que en muchas ocasiones se solventa porque los empleados de la entidad tienen mayor sentido común que sus directivos.
En definitiva, las entidades financieras no cumplen actualmente la más mínima función social. Su único objetivo es maximizar el beneficio para sus accionistas aunque ello conlleve tener encadenados y exprimidos a sus clientes que no tienen otra opción porque no hay entidades diferenciales como en su momento fueron las Cajas de Ahorros.
Es por ello que no podemos más que alegrarnos del nuevo impuesto sobre los beneficios extraordinarios de las entidades financieras, que deberían ser permanentes y que deberían retornar a la sociedad parte de sus cuantiosos beneficios, máxime si somos conscientes del coste multimillonario que nos comportó la crisis financiera, sin obviar los costes sociales y económicos de las sucesivas reconversiones bancarias y procesos de destrucción de empleo como consecuencia de la concentración monopolista.
Fuente: https://www.nuevatribuna.es/articulo/actualidad/encadenados-bancos/20220802084404201353.html