Comentamos a menudo sobre la ineficiencia de los servicios en el país. Me refiero a una amplia gama de puestos de trabajo, de menor o de alta especialización, cuyo contenido puede concentrarse en un verbo: servir. Se trata lo mismo del servicio gastronómico, del bancario, que del médico-hospitalario; de un vendedor, de un taxista, de […]
Comentamos a menudo sobre la ineficiencia de los servicios en el país. Me refiero a una amplia gama de puestos de trabajo, de menor o de alta especialización, cuyo contenido puede concentrarse en un verbo: servir. Se trata lo mismo del servicio gastronómico, del bancario, que del médico-hospitalario; de un vendedor, de un taxista, de un recepcionista o de un oficinista que debe poner un par de cuños. De alguna manera, todos los trabajadores prestamos un servicio a la sociedad, directo o indirecto. Pero al hablar de la esfera de los servicios nos referimos a quienes tienen como principal función la de satisfacer de forma directa una específica demanda del usuario (cliente, paciente, etc.). Y esa disconformidad que sentimos, por lo general, no se relaciona con alguna carencia material (que las hay), sino con las culturales.
En el capitalismo, los servicios no especializados son prestados generalmente por personas de pocos recursos a personas de mayores recursos; y los especializados -que dispensan personas provenientes de las clases medias o altas o que aspiran a integrarlas-, se ofrecen con displicencia, porque el puesto que se ocupa es frágil y existen muchos otros pretendientes en espera de él. La Revolución igualó a todos los ciudadanos, desde la perspectiva moral y desde la jurídica. Y deslegitimó la servidumbre capitalista, de la que emana el concepto de sirviente (asociado en las urbes modernas al trabajo doméstico que realizan fundamentalmente las mujeres pobres o inmigrantes, casi inexistente durante muchos años en la sociedad cubana); la Revolución colocó pues la dignidad humana en primer plano, y los cubanos de hoy suelen ser muy sensibles ante todo lo que la afecte. Somos serviciales, solidarios -de forma espontánea, porque es un acto libre-, pero no aceptamos la servidumbre ni el servilismo. Creo percibir en ello el origen de una colosal confusión: cuando una persona ocupa un puesto de trabajo cuya función es servir, y cobra por ello un salario -mayor o menor, no importa-, debe despojarse de todo falso sentido de igualitarismo. No son iguales el que sirve (y cobra por ello), que el servido (que es quien paga, sea directamente al servidor o a la empresa), no en un sentido ciudadano, sino en el inmediato de sus roles sociales. Si alguien no puede afectarse en la relación servidor – servido es este último. Es común en nuestra sociedad que el servidor le comente al servido su cansancio, su hastío, su falta real o no de condiciones, cuando -más allá de cualquier relación de amistad o de camaradería posibles-, el servido no sólo es ajeno a esos problemas y debe mantenerse ajeno, sino que el servidor no tiene derecho a alegarlos como premisa para el maltrato. En ocasiones, se organizan festejos propios de fechas socialmente significativas -día de las madres, día del bancario o de cualquier otra profesión, etc.-, en horarios de servicio, y el usuario encuentra un letrero que justifica el cierre en la puerta del establecimiento, como si con la explicación quedara zanjado el problema. El servidor no tiene derecho a festejar si con ello afecta al servido, y debe hacerlo en horario extralaboral. A veces, el fumigador -otro ejemplo tomado de nuestra cotidianidad-, acuerda con el administrador de un establecimiento de servicios el cierre por fumigación una o dos horas antes del fin de la jornada laboral, un pacto mutuamente beneficioso, pero ello también es inaceptable. Como inadmisible es la inactividad en el servicio durante un largo cambio de turno. Al cliente o usuario no le interesa cómo harán los empleados para cambiar el turno sin afectar el servicio, pero así debe hacerse. La sociedad cubana tiene que reorganizarse no a favor del que sirve, sino a favor del que recibe el servicio, que a la larga somos todos, porque el que sirve también es un receptor de múltiples servicios.
Hay otro aspecto que tiene que ver con la educación formal, y con la cultura de los servicios. Y es el buen trato. Ser amable, respetuoso, colaborador; responder al cliente o al usuario con un «que tu quieres mamita», o «dime mi china», no es amabilidad ¡por favor!, es falta de respeto. Servir no es vender un producto, es satisfacer al usuario. Un servicio de excelencia significa que la persona que nos atiende disfruta (así lo sentimos) el acto de complacernos. Está mal que un cliente que paga sea majadero, pero es inconcebible que el dependiente que cobra lo sea. El cliente no debe esperar a que el dependiente termine una animada conversación con un amigo(a), para que lo atiendan. O que los trabajadores de un establecimiento se refugien en las funciones parceladas de cada uno para que frente a una larga cola que espera dos o más empleados se paseen sin contenido (o con un contenido aparente o postergable) de un lugar a otro, ajenos e imperturbables. La razón de tales absurdos no es monetaria, es cultural. He visto maltratos semejantes en lujosos hoteles, o en tiendas, donde el que sirve percibe salarios y propinas que de conjunto superan con creces a la media nacional. Servir debe ser un placer, mucho más en una sociedad socialista, en la que todos disfrutamos de iguales oportunidades.
Fuente: http://la-isla-desconocida.blogspot.com/2010/08/servir-es-un-placer.html