Parece que por fin los medios informativos empiezan a interesarse un poco por el estado del sector del telemarketing, no ya porque importe especialmente la situación de precariedad que tenemos que vivir diariamente los trabajadores, sino por las quejas justificadísimas de los consumidores. Haré un breve resumen de cómo es la situación de un lado […]
Parece que por fin los medios informativos empiezan a interesarse un poco por el estado del sector del telemarketing, no ya porque importe especialmente la situación de precariedad que tenemos que vivir diariamente los trabajadores, sino por las quejas justificadísimas de los consumidores.
Haré un breve resumen de cómo es la situación de un lado y de otro, sobre todo del nuestro, que es el menos conocido.
Una persona, persuadida por el bombardeo publicitario que califica el servicio ofertado de serio, eficaz, de disponer de los mejores profesionales a su servicio y demás verborrea sin fundamento, decide contratarlo, pongamos un servicio de telefonía móvil que es el campo donde yo trabajo. Le surge una incidencia (¡ojo!, nada de llamarlo fallo, error, problema y nada semejante, ya hablaré de ello más adelante) y llama al servicio de atención al cliente, que se supone que es el encargado de resolverlo. Ahora es cuando empiezan los problemas de verdad. Tarda una eternidad en ser atendido, eso si su línea es de contrato, que si es de prepago se tiene que conformar con escuchar a la máquina SIVA e ir pulsando opciones. ¿Sabían que detrás de la máquina siempre hay una persona? Pues sí, un teleoperador/a. Es mucho más rentable, especialmente si hablamos de clientes con bajo consumo, ponerles la máquina para que no se enrollen. Es así de sencillo. Cuando por fin es atendido pueden surgir varias situaciones, muy pintorescas todas.
Pongamos como ejemplo que la persona que atiende la llamada, el teleoperata, no tiene ni idea de lo que le están preguntando y recurre constantemente al hold (todo lo decimos en inglés americano, por algo el sistema de trabajo lo hemos importado del imperio). Mientras el cliente escucha esa insoportable música que pretende transmitir alegría y confianza, pero al cliente siempre le cabrea, el teleoperata, sobre todo si es nuevo, tiene la mano levantada, sí, como en el cole, esperando que otro teleoperata que hace las funciones de «apoyo» quede libre de otra mano y vaya en su auxilio. Esto puede tardar mucho tiempo, ya que hay que tener en cuenta que por razones de ahorro hay pocos apoyos y los exprimen al máximo. El teleoperata puede optar por varias opciones, por ejemplo comerse la llamada enterita, es decir, seguir esperando al apoyo (en este caso se expone a que su monitorización, es decir, la escucha que su coordinador/a le está haciendo en ese momento sea un desastre y motivo de amonestación o seguimiento porque no está respetando los tiempos estandar de llamada, que son tres o cuatro minutos de media por llamada, hold inferior a los treinta segundos y tiempo de codificación que no superen los tres minutos en el mejor de los casos).
Sí, supongo que hay algo en lo que he dicho que ha despertado cierta preocupación, es verdad, nos escuchan las llamadas. Ahora, al menos en la campaña donde trabajo, al inicio de la llamada el cliente puede escuchar una locución que le informa que para mejorar el servicio se graban las llamadas para posteriormente valorar el trabajo del teleoperata, y se le ofrece la posibilidad de decidir que no quiere ser escuchado ni grabado. Se supone que queda ahí la cosa, pero no es verdad, al cliente y al teleoperata se les escucha, quieran o no, y no sólo el coordinador/a, sino agentes de la empresa matriz y agentes de empresas externas como Izo, Idylo, etc. (empresas contratadas por la empresa matriz para «mejorar» el funcionamiento del servicio). O sea, que nos escuchan e imponen una serie de normas, como por ejemplo el correcto uso del lenguaje. Cosa que estaría muy bien si realmente pretendieran enseñarnos cómo se debe hablar con corrección, pero lo cierto es que se limitan a tirar de plantilla y nos prohíben utilizar determinados vocablos «negros», todos ellos aceptados por el DRAE, pero que no resultan demasiado comerciales. Es decir, son demasiado sinceros y expresan con demasiada objetividad lo que queremos decir.
Otro aspecto que estas empresas valoran son los tiempos de llamada, es decir, que al margen de la lentitud de los equipos informáticos, todos ellos obsoletos e incapaces de funcionar de forma óptima, del mal estado de los ratones y de lo cascos, de la dificultad en localizar la información que solicita el cliente, ya que dicha información no suele estar muy bien ordenada y es una auténtica proeza encontrar justo lo que el cliente está pidiendo, entre otras cosas porque normalmente no recibimos formación de los nuevos servicios y sólo los compañeros o la propia rutina de las llamadas nos forman de verdad, de las llamadas del FORCE metiendo prisa y de la presión que soportamos al saber que estamos siendo escuchados. Esta gente pretende mostrarnos que la paciencia del cliente tiene un límite y que si respetamos los tiempos de llamada el cliente se enfada menos. El FORCE no es más que otro teleoperata cuya función es controlar desde su puesto los tiempos de llamada y molestar constantemente al teleoperata inicial llamándole para «recordarle» que debe retomar al cliente y que lleva demasiado tiempo codificando, es decir, realizando un escrito donde se explica lo que hemos hablado con el cliente o los servicios que hemos activado (supongo que no hay que explicar que no debemos extendernos, así pasa luego, que nadie se entera de qué va la movida).
En función de lo que estas empresas estimen como correcto, se nos paga un plus o no. Si el call center (especie de gallinero separado por paneles repleto de puestos con ordenador y cascos) en general no ha superado esta prueba, todos los trabajadores dejan de recibir un plus, que es una miseria, pero cuando estamos hablando de salarios por debajo de los 800 € se convierte en la miserable zanahoria que le ponen al burro para que ande. También se nos exige que tengamos una cosa extraña que ellos llaman «sonrisa telefónica». La verdad es que es para partirse de la risa, en eso no andan desencaminados. Debemos utilizar un tono en el que transmitimos al cliente que en esos momentos estamos cómodos, alegres, despreocupados, porque todo va bien, parafraseando a ese intelectual, filósofo y acróbata del lenguaje.
En una ocasión una coordinadora me sugirió que la mejor forma de transmitir ese estado consiste en sonreír en directo, de verdad, y claro…, con todo lo que he contado…, sinceramente, se me hacía difícil, pero lo cierto es que me dio tanta risa que creo que ese día lo hice «bien». También nos previenen sobre el uso de muletillas. Yo entiendo que muletilla sería una expresión que se repite mucho en una conversación, pero creo que utilizar una expresión como: «de acuerdo» dos veces en un diálogo telefónico de cinco minutos, no podría describirse como muletilla. El caso es que a todas las presiones de las que somos víctimas debemos sumar el estar contando las veces que usamos una determinada palabra o expresión (lo que más me indigna es que nuestros coordinadores/as suelen darnos por escrito estas correcciones o recomendaciones, escritos en los que no suele faltar alguna incorrección ortográfica, varias muletilla y muchas falsedades).
Otra opción muy recurrida que tiene el teleoperata ante una llamada complicada es colgar al cliente. Esta es una solución que no molesta especialmente a las contratas. La tendencia es que las empresas contratadas cobren en función de las llamadas recibidas o emitidas, (antes se cobraba habitualmente por trabajador contratado), de esta forma no es tan incómodo colgar a un cliente que va a tener que llamar de nuevo, por lo tanto es una solución muy tentadora, tanto para el trabajador que no tiene los recursos suficientes para salvar esa llamada, como para la contrata, que aprovecha estos vacíos en su propio beneficio. Si el trabajador está siendo escuchado en esos momentos puede tener problemas si no sabe justificar con la suficiente credibilidad su acción, pero en este trabajo cuenta tanto la capacidad para manejar una situación difícil (¿imposible?) como el riesgo. Es curioso, pero cuando arriesgamos y colgamos a un cliente, a veces estamos salvando nuestro trabajo, porque los tiempos están correctos (les recuerdo, por si alguien desconoce este dato, que las empresas matrices no gestionan directamente el servicio de atención al cliente y gestión de datos y servicios, sino que contratan a otra empresa para que lo haga; los trabajadores no están contratados por la empresa matriz).
¿Y por qué el trabajador no tiene los recursos que necesita para realizar de forma óptima su trabajo? Porque no nos forman ni ponen a nuestra disposición los medios técnicos y de conocimiento teórico que necesitamos. La formación que recibimos inicialmente se reduce a los servicios básicos que ofrece esa empresa, pero, claro, luego los clientes llaman especialmente cuando tienen algún problema, disculpen, incidencia, situaciones para las que tenemos que sacar nuestra artillería pesada: sonrisa telefónica, ganarnos al cliente con nuestra simpatía, eso sí, sin salirnos del vocabulario estándar que nos imponen, llevar al cliente a nuestro terreno, enredarle, confundirle, a burrirle…¡todo en tres minutos! Si alguna vez usted llamó a un servicio de atención al cliente y le dijimos que por incidencia en los sistemas su consulta no se podía tratar en ese momento, en un gran porcentaje de los casos le dijimos la verdad, (como le decía los equipos informáticos no son capaces de soportar este ritmo, no están adaptados para aguantar todo este tráfico de datos) otras muchas veces le mentimos (si usted quiere activar varios servicios, hacer varias consultas, si además los cascos no funcionan bien y en toda la conversación se escucha de fondo un insoportable carraspeo que hace que usted me tenga que repetir sus consultas, si ya me ha llamado el FORCE para que agilice mis tiempos…, le digo que tengo incidencia en el sistema y me evito problemas; si además ha llegado la hora en la que se nos permite hacer un descanso de cinco minutos y tengo la necesidad de ir al baño, la balanza se inclina generalmente del lado de mi vejiga, porque si no fuera así tendría que estar otra hora esperando que lleguen los siguientes cinco minutos…, y ahora a rezar para que el baño esté libre…, porque me arriesgo a recibir nuevamente llamadas del FORCE y la reprimenda de mi coordinadora, que me amenazará con una sanción si mi porcentaje de tiempo fuera del puesto vuelve a ser incorrecto).
La solución estrella a la que puede optar el teleoperata es mentir al cliente. No es que nos inventemos la información literalmente, aunque a veces se da, sino que garantizamos cosas que sencillamente las políticas estrictas que nos imponen, nos obligan a no cumplir. Cuando decimos a un cliente que vamos a pasar nota y que ya nos pondremos en contacto con él o que envíe un fax a tal número para poner una reclamación, en muchos casos no es verdad, lo decimos para salir del paso, para no alargar la llamada, para no tener que poner nuevamente el hold, para salir de la única forma posible de una situación en la que no se nos permite una salida lógica. Un consejo, cuando a usted le digan estas cosas, vaya directamente a la oficina del consumidor o a una comisaría a tramitar una denuncia. Esos son los trámites que usted debe seguir. No nos crea cuando le damos un número de fax.
A esto hay que añadir que en muchas ocasiones el cliente no tiene razón. Unas veces acepta nuestras explicaciones, otras, por su predisposición ante lo que le espera, no es capaz de comprender nuestras justificaciones y nos grita, nos insulta, nos cuelga…¡vamos!, justo lo que necesitamos para llevar nuestra frustración, estres y dolor de cabeza a unos límites que aún no ha catalogado la Medicina moderna. Tengo que recordarles que en más ocasiones de las que ustedes se imaginan, si se le resolvió a tiempo un problema, probablemente el teleoperata, que empatizó con usted, se saltó el procedimiento. Lo que ocurre es que esto por razones obvias no se puede producir en todas las llamadas y además si su llamada hace el número 80 de las que llevo ese día, posiblemente mi sensibilidad y capacidad de empatía haya sufrido ya una sobrecarga.
A veces se nos recrimina que parecemos robots. Nos pagan para que lo parezcamos. Si hiciéramos nuestro trabajo sin estas presiones, alargaríamos las llamadas porque nos implicaríamos más en solucionar el problema que nos plantea el cliente (para eso tendrían que contratar a más teleoperatas) , seríamos totalmente sinceros (lo que probablemente aumentaría el volumen de bajas), seríamos más simpáticos (lo que incentivaría al cliente a realizar más consultas de las que inicialmente pensaba hacer, total, más teleoperatas). A veces la ausencia de simpatía se debe a que llegamos a un punto en el que no podemos más, y también eso nos penaliza. Imagínense alguna llamada tomando como referente todo lo que les he contado y traten de forjarse esta situación sumándole todas las llamadas que podemos atender en una jornada de trabajo. Da vértigo. Ni la mente más resistente deja de tambalearse de vez en cuando.
En muchas ocasiones los clientes me han reprendido diciéndome que la información que facilitamos no es siempre la misma, que dependiendo de la persona que atienda la llamada una misma consulta tiene soluciones diferentes. Me dicen que somos contradictorios, malos profesionales, que nos inventamos las cosas….¡y qué razón tienen! Pero lo justo es explicar el motivo de esta situación. A lo ya expuesto vamos a añadir un dato relevante. Hay empresas matrices que tienen distribuidos sus servicios en diferentes contratas. Estas acciones dificultan enormemente la coordinación entre los trabajadores, ya que cada contrata dicta las normas según las entiende y según su propia política de trabajo. Debido a estas prácticas, dependiendo del lugar donde caiga la llamada, la información va a ser distinta. No somos malos profesionales. En nuestros genes no está escrito el estigma determinante del mal trabajador. Somos trabajadores del sector del telemarketing.
Aquí hay que recordar algo importante. En una entrevista reciente en la cadena SER a un representante de la AEMT este personaje decía que la mala gestión de estos servicios se debe a la escasa profesionalidad de los teleoperadores. Bueno, pues eso y decir que en invierno hace frío es casi lo mismo, y digo casi porque el cambio climático posiblemente deje esta comparación sin sentido, pero vayamos al grano. Con todo lo expuesto hasta ahora, ¿alguien cree posible que el resultado de nuestro trabajo sea diferente? Si es así aquí tenemos a un Nobel. Si este personaje hubiera sido totalmente sincero habría explicado por qué nuestra profesionalidad es tan mediocre (este tío es todo un profesional, no me extrañaría que se hubiera entrenado en un call center).
Sé que me dejo muchas cosas en algún espacio de la memoria y además hay que tener en cuenta que dentro de los elementos comunes que hay en todos los call center, también hay variaciones dependiendo de los procedimientos de las diferentes empresas matrices y contratas. Pido perdón por estos olvidos temporales y dejo abierto este artículo para que los trabajadores de este sector incluyan sus experiencias particulares.
Hay algo que he dejado para el final a propósito, y es precisamente por su importancia. Este es un sector, el telemarketing, mayoritariamente femenino. Las mujeres rondamos el 70% de los teleoperadores. El día 8 de Marzo íbamos a conmemorar el Día Internacional de la Mujer Trabajadora cuando nos recibieron con una noticia esperada, pero no por ello menos triste y decepcionante. Este 8 de Marzo, después de 433 días sin convenio, después de 6 días realizando paros parciales y 4 días de paros de jornada completa (paros a los que inicialmente se habían unido CCOO y UGT y tras negociar con la patronal decidieron apartarse), después de las pérdidas económicas que esto supone en unas nóminas ya famélicas, los sindicatos mencionados nos han quitado la ilusión de cuajo y han firmado un convenio que no modifica en nada sustancial al anterior. Para darle más combustible a nuestra ira, el único cambio a destacar es la «conquista» de 14 liberados a repartir entre los dos sindicatos que lo han firmado. Con este convenio se nos puede despedir si la empresa alega una disminución del volumen de llamadas. Es comprensible que si un negocio va mal y en este caso ir mal es no recibir llamadas, se tengan que poner estas medidas, pero esta justificación generalmente es falsa. Veamos. Supongamos que una contrata tiene asignado el servicio de atención al cliente de varias empresas, pongamos por ejemplo Vodafone y BSCH. Imaginemos que en la campaña de Vodafone hace algún tiempo hubo despidos, pero fueron declarados improcedentes (a veces la Justicia nos da la razón) y los trabajadores tienen que ser readmitidos, pero sus puestos ya han sido cubiertos y no se les puede ubicar en esa campaña. En esos mismos días se despide a varios trabajadores de la campaña de BSCH alegando disminución en el volumen de llamadas. Estos trabajadores que tenían un contrato de dos meses, llevaban poco tiempo en la empresa, no estaban demasiado implicados en la actividad sindical…, son presas fáciles. A los pocos días los trabajadores de la campaña de Vodafone ocupan el puesto de los despedidos de BSCH. ¡Vaya! Ha aumentado el volumen de llamadas… Cuando se alega este motivo como despido no hay forma de demostrar que sea verdad. Entre la empresa matriz y la contrata se las ingenian para desviar las llamadas a otros centros, las mismas llamadas que no existen. Este supuesto es ficticio, pero cada día suceden historias muy similares. La eliminación de este artículo del Convenio fue uno de los motivos de las numerosas huelgas que hemos peleado, pero las firmas han hecho que siga ahí, con toda su insolencia.
Un punto importante por el que hicimos las huelgas fue para que la subrogación fuera del 100%. Para quien desconozca las prácticas zafias de las empresas matrices aquí va un bollo caliente. Estas empresas tienen como habitual el cambiar de contrata cada vez que les viene en gana, o sea, cuando una contrata les ofrece aún una mayor explotación laboral de sus trabajadores y por tanto un mayor beneficio económico. Cuando se produce este cambio la ley obliga a la nueva contrata a absorber al 80% de los trabajadores «que diga necesitar», pero sólo se ha aumentado al 85% gracias a CCOO y a UGT, que son todos unos profesionales. Esta contrata puede decir que sólo necesita a diez personas y de esas diez va a absorber al 85%. Y está cumpliendo la ley. Ahora les voy a contar lo que suele ocurrir con los teleoperatas. En un gran porcentaje nos vamos al paro, esto si la nueva contrata está en nuestra misma ciudad, porque lo que ahora se lleva mucho es trasladar el servicio de atenció n al cliente a otros países con menores costes laborales, o sea, por ejemplo a Argentina, donde los salarios son aún más miserables. Esta situación de precariedad la saben aprovechar muy bien los caudillos del telemarketing para hacer nuestro trabajo aún más precario, porque, por ejemplo, si tengo la gran suerte de ser seleccionada en la nueva contrata posiblemente tenga que pedir una reducción de jornada porque tengo el centro de trabajo a tomar por saco y obligaciones familiares que me impiden conservar la misma jornada. El caso es que no dudarían en concederme la reducción, ya que sólo les interesan los contratos a tiempo parcial o partidos. Por cierto, este fue otro motivo para las huelgas. Pedíamos que los contratos a tiempo parcial se redujeran al 30%. Eso no se ha tocado. Es más, recibimos presiones constantes para reducir la jornada. Se nos amenaza con despidos, se nos despide. Les recuerdo que este es un sector mayoritariamente femenino. Les recuerdo que este tri ste 8 de Marzo se ha firmado el III Convenio Estatal de Telemarketing. Les recuerdo que desde esta fecha la precariedad laboral de las mujeres va a continuar y se va a acentuar. Pero todavía hay que dar las gracias como buenas chicas y buenos chicos… Gracias, responsables de CCOO y UGT por haber conseguido que la subida anual sea de un 0,90% más de lo que suba el IPC. Es lo que necesitábamos, un caramelito para que toda vuestra mierda entre mejor. Gracias por vuestros liberados, pero os recuerdo que no son sindicalistas de despacho lo que necesitamos. Gracias por conseguir que la antigüedad en la empresa sólo sirva para penalizarnos. Gracias, gracias, gracias. Me gustaría daros las gracias personalmente, pero ya no recuerdo vuestras caras. Hace tiempo que os habéis esfumado.
Y no puedo finalizar este relato sin hacer una honorífica mención hacia el sindicato CGT. Cuando CCOO y UGT dicen: eso no puede ser, la CGT dice: vamos a ver qué se puede hacer. Gracias compañeros y compañeras por vuestra lucha, por vuestras y nuestras asambleas. Gracias por habernos ilusionado porque habéis sembrado en nosotros/as el germen de la rebeldía. Gracias por habernos mostrado en toda su crudeza el sentido de la palabra integridad. Gracias por haber dignificado el sentido de nuestra lucha.
Y a usted, señor cliente, le agradezco su paciencia. Sólo espero haberle hecho comprender por qué le colgué aquella vez. Gracias por su llamada. Buenos días.