Según varios teleoperadores consultados en el servicio de atención al cliente de Movistar, el 609, existe desde hace unos meses un protocolo interno de la empresa mediante el cual se solicita tutear en todo momento al cliente de prepago -o tarjeta de recarga- mientras este no exprese su deseo de ser atendido de «usted». Por […]
Según varios teleoperadores consultados en el servicio de atención al cliente de Movistar, el 609, existe desde hace unos meses un protocolo interno de la empresa mediante el cual se solicita tutear en todo momento al cliente de prepago -o tarjeta de recarga- mientras este no exprese su deseo de ser atendido de «usted».
Por el contrario, cuando el cliente que llama al mismo 609 tiene contrato, los teleoperadores tienen ordenado tratar de «usted» al cliente.
Al preguntarle a una teleoperadora del servicio 609 de Movistar sobre la razón de este doble rasero en el trato a los clientes, dependiendo de su relación contractual con la compañía, la trabajadora argumenta que el motivo de este trato diferenciador quizá se encuentre en que la atención al cliente de tarjeta de recarga o prepago va dirigida sobre todo al público joven.
Sin embargo, en el mercado no existe tal división de edades. El acceso a la compra de una tarjeta de recarga con Telefónica Movistar no está restringido a los menores de una edad determinada.
Cuando una persona -todavía joven o no- se decanta por una modalidad de prepago se debe generalmente a una motivación de índole económica.
Por ello, a la modalidad de prepago o ‘recarga’ de Movistar se acoge un público heterogéneo, de cualquier edad -pese a que sean los jóvenes los que más la utilicen- que será por defecto tratado de «tú» en el servicio de atención al cliente que le presta la compañía.
Cabría preguntarse, ante los argumentos de esta trabajadora, si los jóvenes no tienen ya derecho para Movistar a ser tratados de «usted» o si en la modalidad de contrato no tiene cabida el público joven.
Casualmente, el público al que se le da un trato ‘preferente’, el de contrato, es el que representa mayores beneficios para Movistar, mientras que los clientes a los que se les tutea, los de prepago, no gastan tanto en móvil y además suelen tener un poder adquisitivo más bajo.
Este doble rasero en el trato al cliente supone un gran hallazgo por parte de Telefónica Movistar, y de él podrían tomar nota otras compañías o empresas, como las compañías aéreas, cuyas azafatas tratarían de «usted» a los pasajeros de primera clase y de «tú» a los de clase turista. O en los teatros, donde en taquilla se trataría de «usted» a los compradores de un asiento en platea y de «tú» a los de paraíso.
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